游客特殊要求的處理

處理游客個(gè)別要求的基本原則
(1)堅(jiān)持“賓客至上”、“服務(wù)至上”的原則
(2)堅(jiān)持"合理而可能"的原則
(3)堅(jiān)持為大家服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)生活幸福全的原則
(4)認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則

旅游生活餐飲方面要求的處理
(1)需視具體情況而定。
(2)要與以勸止來(lái)源：考試大
(3)造成的損失或價(jià)差及有關(guān)費(fèi)用要向客人說(shuō)明，由客人自己承擔(dān)。

旅游生活住宿方面要求的處理
（1）賠禮道歉，取得游客的諒解，
（2）應(yīng)盡力滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店；。
（3）收取客房的房費(fèi)差價(jià)及原房間的退房損失費(fèi)。

旅游文娛活動(dòng)方面要求的處理
（1）應(yīng)勸說(shuō)客人考慮影響。
（2）應(yīng)根據(jù)游客的意愿進(jìn)行安排。
（3）可幫助買(mǎi)票、聯(lián)系、叫車(chē)等，但通常不陪同前往。

旅游購(gòu)物方面要求的處理
（1）視旅游團(tuán)的具體情況而定。
（2）可建議他們?nèi)?zhuān)門(mén)的文物商店購(gòu)買(mǎi)，并提醒他們保存好發(fā)票，應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。
（3）在可能情況下可陪同前往。
（4）應(yīng)告訴他辦理托運(yùn)手續(xù)。

旅游計(jì)劃外要求自由活動(dòng)
（1）要確保旅游計(jì)劃的全面貫徹實(shí)施。
（2）說(shuō)明情況，勸阻他們外出活動(dòng)。
（3）應(yīng)予同意，但須安排周密、妥當(dāng),并征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，并向游客說(shuō)明，離團(tuán)期間責(zé)任自負(fù)。
（4）提醒旅游者注意集合的時(shí)間、地點(diǎn)和規(guī)定的行動(dòng)路線。

旅游中要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)游期
（1）需要報(bào)告本社領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)作出指示和決定全再做具體工作。
（2）適當(dāng)關(guān)心，協(xié)助辦理分離簽證、重訂航班機(jī)位等離團(tuán)手續(xù)，所需經(jīng)費(fèi)由游客自理。如需要未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)的有關(guān)條款處理。來(lái)源：考試大
（3）分清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定辦事，適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

旅游中要求探訪親友及讓其親友隨團(tuán)
（1）導(dǎo)游員應(yīng)盡可能幫助旅游者了其夙愿。
（2）先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，并交付有關(guān)費(fèi)用。
（3）按旅行社有關(guān)規(guī)定辦理。
（4）有異常情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

旅游中要求轉(zhuǎn) 遞物品和信件
（1）游客要求轉(zhuǎn)遞物品：導(dǎo)游人員須問(wèn)清何物。若是稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，應(yīng)與游客作好各種證明手續(xù)。
（2）旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料：盡可能讓客人自己去，必要時(shí)可提供幫助，但需要證明

旅游中其他方面的要求
（1）導(dǎo)游人員要視情況辦理。
（2）搜集座談的具體題目，然后同有關(guān)單位聯(lián)系。
（3）對(duì)要求商談旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)者，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)銷(xiāo)售人員。導(dǎo)游員要注意在旅游者面前維護(hù)海外中間商的聲譽(yù)。
（4）旅游者其他方面的個(gè)別要求還有很多，應(yīng)盡可能設(shè)法滿足。

旅游中對(duì)重點(diǎn)游客旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的接待
（1）給予理解，并給予熱情支持、關(guān)心與合作，只要他們真誠(chéng)地愿與我方合作，就應(yīng)歡迎。
（2）遇事多與他們商量，主動(dòng)聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，以禮相待，
（3）凡能辦到的，均應(yīng)積極采納和安排。個(gè)別友好團(tuán)體的領(lǐng)隊(duì)不理解，我方需視情況做好解釋說(shuō)明工作。
（4）.既要尊重對(duì)方領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)，積極主動(dòng)配合工作，又不可包辦代替。不急躁，不遷就，要耐心地多做解釋工作，要防止與領(lǐng)隊(duì)之間形成僵局。

旅游中對(duì)有特殊身份和社會(huì)地位客人的接待對(duì)于這些客人，多由我國(guó)有關(guān)部門(mén)和旅行社共同配合接待，必要時(shí)，有關(guān)方面負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)人還要出面接見(jiàn)。因此，對(duì)他們的禮遇和接待既有同于普通旅游者的一面，也有別于普通旅游者的一面，在具體工作中，導(dǎo)游員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定的要求辦理，并注意請(qǐng)示匯報(bào)。旅游中對(duì)殘疾客人的接待要多做工作，表現(xiàn)出“客人至上，服務(wù)至上”的高尚品質(zhì)，既要服務(wù)得周到，又不能損害他們敏感的自尊心。

旅游中對(duì)高齡老人和兒童的接待
（1）應(yīng)有耐心，要不厭其煩地給予解答。要設(shè)身處地為之著想，在安排活動(dòng)方面，都要考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體狀況。
（2）對(duì)兒童的接待收費(fèi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，訂機(jī)票、車(chē)船票、安排房間和用餐時(shí)都要注意這一點(diǎn)。要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其一活習(xí)慣。不能因個(gè)人喜好有所偏袒。

旅游中對(duì)宗教界人士的接待
（1）要認(rèn)真學(xué)習(xí)和了解我國(guó)的宗教政策，掌握有關(guān)的基本情況。
（2）要認(rèn)真分析接待計(jì)劃，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)。
（3）在具體接待時(shí)，對(duì)這類(lèi)人士的特殊要求早作準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)引起誤會(huì)。
（4）在接待過(guò)程中，要特別注重其宗教習(xí)慣和戒律，并提前向有關(guān)接待人員、飯店服務(wù)員等交待清楚，處處注意尊重客人的宗教信仰。
（5）不要向?qū)Ψ叫麄鳠o(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混為一談，隨意評(píng)論。