對(duì)付擾亂法

每次帶團(tuán)作為導(dǎo)游員都有一種愿望, 那就是高高興興帶團(tuán)、平平安安回家。然而往往事與愿違, 不知為什么, 在每一個(gè)旅游團(tuán)中或多或少都會(huì)出現(xiàn)些 “難弄的游客”以及“小團(tuán)體 ”。這些擾亂旅游正常秩序的因素, 常常搞得導(dǎo)游員頭昏腦脹, 嚴(yán)重影響帶團(tuán)質(zhì)量。為了帶好旅游團(tuán), 做到既不受擾亂因素影響整個(gè)團(tuán)的情緒，又要用導(dǎo)游員的智慧去對(duì)待這些擾亂行為。

對(duì)待“難弄的游客”要用心計(jì)

在每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)難弄的游客, 他們中間有些人做人精明辦事老練, 時(shí)常用自己的處世哲學(xué)去衡量導(dǎo)游員的所作所為。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導(dǎo)游員對(duì)著干的姿態(tài), 好勝心又極強(qiáng)。 在游客眼里他（她）像個(gè)“旅游批評(píng)家”, 專門從事評(píng)頭論足的“專業(yè)工作” 。 比如導(dǎo)游員要安排游覽行程, 他卻要打亂導(dǎo)游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。又比如在旅游餐廳用餐時(shí), 盡管膳食質(zhì)量無可挑剔, 但也少不了這位評(píng)論家的評(píng)判等。這些人的種種表現(xiàn)自然地會(huì)引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客“人云亦云”起來。

作為導(dǎo)游員此時(shí)心里必須明白, 在某些處世方面你可能遠(yuǎn)不如這些人, 但你應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短, 主動(dòng)權(quán)還是在導(dǎo)游員手中, 問題關(guān)鍵是用智慧去對(duì)待這些游客。首先, 導(dǎo)游員切忌用語(yǔ)言和行動(dòng)去迎合這些人的胃口, 對(duì)于那些奇談怪論和歪點(diǎn)子要及時(shí)給予制止。 與此同時(shí), 也可及時(shí)贊賞這些人所提的合理化建議, 但必須有節(jié)制, 不必大加贊揚(yáng)。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會(huì)得到絕大多數(shù)游客的擁護(hù), 如果是擾亂那只會(huì)受到反對(duì)和譴責(zé)。 其次, 關(guān)于游覽行程的安排問題, 導(dǎo)游員既可充分肯定旅行社安排的科學(xué)性、緊湊性和合理性, 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表, 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行, 亦可采用因人、因時(shí)、因地的旅游原則作一解釋。這些人可能多次來到此地, 但是新變化的情況肯定是沒有導(dǎo)游員清楚的。

又比如, 對(duì)待無懈可擊的菜肴, 導(dǎo)游員可直接去找那些“評(píng)論家 ”談?wù)? 也可請(qǐng)廚師一起征求一下他們的意見。 并請(qǐng)他（她）說出具體的不足在何處? 如果真的評(píng)判有理, 導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)表示感謝, 這樣對(duì)人對(duì)己對(duì)大家都有好處。 導(dǎo)游工作做到家, 總比站在一邊受人冷言冷語(yǔ)好得多。

總之, 對(duì)待這些游客的擾亂, 導(dǎo)游員處事為人要小心謹(jǐn)慎, 事先要有一個(gè)明確和周密的安排和計(jì)劃, 不要給這些人抓辮子和鉆空子。

對(duì)待“有些游客”必須認(rèn)真

在旅游團(tuán)中或許有極少數(shù)為人心術(shù)不正、品行不端、時(shí)時(shí)處處想占便宜之人。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機(jī)會(huì)和借口, 一旦出現(xiàn)些服務(wù)缺陷, 他們馬上就跳出來擴(kuò)大事態(tài), 并且提出過分的要求和賠償目標(biāo), 不達(dá)目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅游秩序, 也會(huì)引起全團(tuán)不穩(wěn)定情緒, 最為嚴(yán)重的是會(huì)搞得全團(tuán)亂七八糟, 游程也被迫終止。 在這方面的教訓(xùn)和案例實(shí)在是太多, 許多導(dǎo)游員也有切膚之感。

事實(shí)告訴我們, 一名成熟的導(dǎo)游員從帶團(tuán)開始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當(dāng)然這種表情必須深 藏在內(nèi)心 , 而不是流露在表面 ), 同時(shí)要使出渾身的本領(lǐng)牢牢掌握和控制整個(gè)旅游團(tuán)的情緒, 確實(shí)做到眼觀六路、耳聽八方。 當(dāng)服務(wù)缺陷苗子一抬頭, 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

其次, 導(dǎo)游員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的意見, 特別是對(duì)那些意見的傳播者。因?yàn)槟切﹤鞑ヒ庖姷娜擞锌赡軗诫s著個(gè)人的目的和私利。因此, 導(dǎo)游員對(duì)全團(tuán)情況掌握得越詳細(xì)越徹底, 就越能做出正確的判斷和決心。同時(shí)在聽取游客意見時(shí), 也能從游客嘴中得到真正實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容, 這會(huì)給導(dǎo)游員帶來另外的好處, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見, 哪些游客屬帶有私心雜念的人。

值得一提的是: 導(dǎo)游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門的意見, 因?yàn)檫@兩者都會(huì)站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。 導(dǎo)游員必須站在公正的立場(chǎng)上做出公平的評(píng)判。 要知道, 事實(shí)和感情是屬兩種不同性質(zhì)的內(nèi)容, 感情代替不了事實(shí), 應(yīng)管有些事實(shí)不真實(shí), 但那些人會(huì)利用一點(diǎn)攻擊全部。 如果導(dǎo)游員掉以輕心, 那么, 這些人就會(huì)煽動(dòng)起不滿情緒, 將事態(tài)擴(kuò)大化, 從而借助人們貪小利心理達(dá)到不可告人的目的。

對(duì)待“小團(tuán)體”要巧妙

導(dǎo)游員們不知注意到?jīng)]有, 你所帶旅游團(tuán)是個(gè)大團(tuán)體, 而旅游團(tuán)又是由好幾個(gè)小團(tuán)體組成的, 其組成的對(duì)象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等; 還有一種小團(tuán)體成員原先互不認(rèn)識(shí), 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情, 于是無形中也成了小團(tuán)體。旅游團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)體是客觀存在的, 誰(shuí)都無法將之打散, 我們提倡的是具有積極健康意義上的小團(tuán)體, 它確實(shí)能起到滿足游客的交際需要, 反對(duì)那些仗著人多勢(shì)眾滋事生非的“烏合之眾”。 以下就來談?wù)勅绾吻擅畹貙?duì)待這些小團(tuán)體。

應(yīng)該說, 旅游團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)體之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生敵對(duì)情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的。它會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒, 但總體上問題還不算嚴(yán)重。如果那些小團(tuán)體把矛盾指向?qū)в螁T, 那么就可能導(dǎo)致致命的打擊, 造成整個(gè)旅游計(jì)劃不能實(shí)現(xiàn)的可能。作為一個(gè)導(dǎo)游員如果控制不住整個(gè)局面, 那就意味著失職和失敗。通常, 導(dǎo)游員是為整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的, 因此, 他的正確態(tài)度應(yīng)該保持具有積極意義的“中立”上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對(duì)待每位游客以及小團(tuán)體既有同等的親近, 又有一定“友好”的距離, 不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。但是, 導(dǎo)游員這種“中立”立場(chǎng)又不是一成不變的。 當(dāng)游客的自尊心得不到滿足時(shí), 導(dǎo)游員就得采取措施, 臨時(shí)偏離一下中立立場(chǎng)去滿足一下游客的自尊心, 到了一定程度后導(dǎo)游員就得微笑地體面地撤軍, 再回到中立立場(chǎng)上, 這種中立偏離、 偏離又中立, 不斷循環(huán)重復(fù)的做法是制止小團(tuán)體朝不良方向跑動(dòng)的有效辦法。

其次, 導(dǎo)游員也可想方設(shè)法使得某些小團(tuán)體重新組合, 該方法的好處在于即使游客享有更多的交際機(jī)會(huì), 同時(shí)也能分化瓦解不利于旅游進(jìn)程的因素。具體的方法可由導(dǎo)游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業(yè), 某某女士和小姐又有何種特長(zhǎng)等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽(yù)感, 同時(shí)也使個(gè)別游客的好奇心以及興趣得到刺激。事實(shí)也證明了這是一種行之有效的辦法, 比如小團(tuán)體中的某個(gè)小女孩喜歡往另外一個(gè)小團(tuán)體的游客中跑, 另外一個(gè)小團(tuán)體的小伙子經(jīng)常參加這個(gè)小團(tuán)體的行列中來等等。

小團(tuán)體原則上是隨著旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的, 但是一旦出現(xiàn)自由活動(dòng)時(shí)間, 他們立刻會(huì)抱成一團(tuán), 而且喜歡做他們認(rèn)為值得的事情, 更為嚴(yán)重的是向?qū)в螁T提出集體離團(tuán)活動(dòng)。 當(dāng)然這里面包含著好與不利兩種因素。比如, 在膳食方面又要自費(fèi)添加酒菜啦、晚上參加觀看演出吃夜宵啦、到夜市去購(gòu)買便宜貨等等。游客的這些做法雖然沒有和導(dǎo)游員打招呼, 但即使導(dǎo)游員事先知道也毫無辦法。 這畢竟是游客自由活動(dòng)時(shí)間, 問題是導(dǎo)游員要善于總結(jié)好的方面, 發(fā)揚(yáng)有利于滿足游客各種需要, 并且組織好各種“題外”活動(dòng), 使之小團(tuán)體的有利經(jīng)驗(yàn)變?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的共同財(cái)富, 這又何樂而不為呢? 比如說, 有些小團(tuán)體很懂得玩, 他們一到晚上就會(huì)去尋找或打聽接待計(jì)劃中沒有的“精彩節(jié)目”；又比如, 還有些小團(tuán)體的游客很會(huì)買價(jià)廉物美的便宜貨等等。這些“寶貴經(jīng)驗(yàn)”是值得導(dǎo)游員向其他小團(tuán)體游客推薦和介紹的。

綜觀以上所述, 作為一名成熟的導(dǎo)游員要對(duì)自己所帶團(tuán)隊(duì)的情況有個(gè)充分的了解, 哪些是什么樣的人, 哪些是小團(tuán)體的“靈魂”和“代表人物”, 這些心里都要有譜, 不管他們身份如何、目的怎樣, 都是你服務(wù)的對(duì)象, 導(dǎo)游都得盡心盡職地做好服務(wù)工作。在旅游過程中應(yīng)該支持他們積極有利的方面, 警惕和防止他們利用服務(wù)缺陷制造消極不利影響。

那么怎樣對(duì)待這種擾亂因素呢? 筆者認(rèn)為: 擾亂因素是客觀存在的, 只不過程度有輕重不同罷了, 由于制約導(dǎo)游員的各種因素產(chǎn)生, 旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)擾亂因素也隨之變化。如果不及時(shí)采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。

例如: 一個(gè)小團(tuán)體的游客都是“酒鬼”加“麻將迷”, 他們每晚都要進(jìn)行喝酒和打麻將活動(dòng), 使其他游客不得安寧深受其害。 又比如, 游客為買當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)時(shí)與商店老板發(fā)生矛盾和斗毆, 為解決打架問題, 嚴(yán)重影響整團(tuán)的旅游時(shí)間; 還有一些年輕游客在景點(diǎn)大喊大叫追打嬉鬧。 這些問題如果導(dǎo)游員視而不見, 對(duì)此袖手旁觀, 那么許多游客會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生不滿情緒, 有的還會(huì)向?qū)в螁T提出投訴。

首先, 導(dǎo)游員必須立刻站出來加以制止, 不但要求這些擾亂者停止擾亂, 同時(shí)也得向他們講清楚利害關(guān)系。但是, 導(dǎo)游員的勸說并不見得有成效。 在這種情況下, 導(dǎo)游可以通過第三者 ( 包括飯店經(jīng)理、景點(diǎn)保安等 ) 來協(xié)調(diào)關(guān)系, 再則, 也不妨采取書面規(guī)勸的方式來要求這些游客有所收斂。

總而言之, 采取這些措施必須出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)_亂時(shí)才可進(jìn)行, 在通常情況下, 一般還以說服規(guī)勸為主, 千萬(wàn)不可輕重不分, 否則就容易出錯(cuò)。