排除故障法

在整個(gè)旅游過(guò)程中, 常常會(huì)遇到故障。 有人作過(guò)統(tǒng)計(jì), 這些旅游故障細(xì)細(xì)算來(lái)大約多達(dá)幾十種。 從旅游活動(dòng) ( 出發(fā)前、 旅途、游覽、住宿、返程 ) 中反映出的情況又“各具特色 ”?！‘?dāng)然, 那么多的旅游故障不是都出現(xiàn)在同一個(gè)旅游團(tuán)上, 但每一次的出現(xiàn)均會(huì)給導(dǎo)游員以及游客帶來(lái)許多的麻煩和不安。所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時(shí), 如何運(yùn)用正確的方法去解決去排除, 使旅游團(tuán)活動(dòng)正常健康地開(kāi)展下去。 以下筆者選擇主要的經(jīng)常發(fā)生的→些旅游故障對(duì)其進(jìn)行剖析, 供導(dǎo)游員參考。

出發(fā)前的故障

也許有些新導(dǎo)游會(huì)問(wèn), 旅游還沒(méi)有開(kāi)始, 哪來(lái)的旅游故障? 其實(shí), 旅游故障從游客第一天出發(fā)前就會(huì)產(chǎn)生。 比如, 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定: 在××天××?xí)r間, ××地點(diǎn)準(zhǔn) 時(shí)開(kāi)車(chē), 可是集合時(shí)間已超過(guò) 20 分鐘, 大部分游客都上車(chē)了, 就那么幾個(gè)游客還沒(méi)趕到, 這該怎么辦? 又比如, 旅游團(tuán)隊(duì)臨上飛機(jī)前, 其中有位游客忘了帶身份證; 在火車(chē)站有位游客將 車(chē)票遺失了這些旅游故障是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的。

出現(xiàn)上述情況導(dǎo)游員該怎么辦? 依筆者所見(jiàn), 這主要是根據(jù)幾個(gè)方面的情況來(lái)決定, 就以游客遲到為例: 一是看游客們持什么樣的態(tài)度, 二是看本次旅游項(xiàng)目時(shí)間的長(zhǎng)短, 三是看遲 到游客是否可能趕來(lái)。一般地說(shuō), 如果本次旅游時(shí)間較長(zhǎng), 那么, 就算在出發(fā)前浪費(fèi)半個(gè)小時(shí), 以后導(dǎo)游員完全可以把浪費(fèi)的時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)來(lái)。 如果總的旅游時(shí)間較短或者有關(guān)旅游項(xiàng)目時(shí)間有限, 那么只能發(fā)車(chē)了, 假如車(chē)上的游客都同意等那幾位游客一起走, 那導(dǎo)游員就得事先和游客打好“預(yù)防針”,　避免發(fā)生不愉快的事情。 其次, 遲到的游客是否會(huì)來(lái)?　導(dǎo)游員在游客遲到一刻鐘左右時(shí)就要做好估計(jì)了, 好在如今通訊比較發(fā)達(dá), 既可與旅行社聯(lián)系, 也可直接與游客取得聯(lián)系, 如果以上辦法均已試過(guò), 那么, 導(dǎo)游員就應(yīng)本著“為大家服務(wù)”的原則, 果斷 地通知司機(jī)開(kāi)車(chē)了。 在開(kāi)車(chē)之前導(dǎo)游員最好和游客們核對(duì)一下時(shí)間, 這個(gè)舉措不可少, 一來(lái)是以后旅游活動(dòng)都以此時(shí)間作為基準(zhǔn), 二來(lái)是暗示游客旅游出發(fā)的時(shí)間以及大家是等候了多少時(shí)間。

另外, 關(guān)于那位臨上飛機(jī)忘了攜帶身份證的游客, 導(dǎo)游員必須采取緊急措施, 一是與機(jī)場(chǎng)取得聯(lián)系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改簽航班, 并且告訴游客自行決定放 棄旅游還是緊隨其后。至于將車(chē)票遺失的游客, 導(dǎo)游員只得設(shè)法讓其上車(chē)后補(bǔ)票了。

旅游途中的故障

在此期間的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游車(chē)上的故障要比飛機(jī)上和火車(chē)上來(lái)得麻煩, 這是因?yàn)楹笳哂锌罩行〗愫统藙?wù)員可以幫忙。 再說(shuō)這兩者之間的導(dǎo)游工作也有所不同。在旅游車(chē)上的故障大致分為兩種, 一種是人為的故障, 另一種是由于機(jī)械性故障而引起的故障。人為的故障有: 游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 游客之間為了一件小事情而發(fā)生矛盾, 因而擾亂了其他游客。導(dǎo)游員對(duì)沿途情況不熟悉, 講解太少不生動(dòng), 司機(jī)對(duì)旅游路線(xiàn)不熟而走錯(cuò)地方, 旅游車(chē)內(nèi)有人吸煙等等。 由機(jī)械性故障而引起的故障有: 旅游車(chē)出了毛病需要修理, 旅途中發(fā)生交通事故等。

以上這些故障的發(fā)生, 導(dǎo)游員必須端正態(tài)度, 不要以為出了點(diǎn)麻煩事就自認(rèn)倒霉或運(yùn)氣不佳。坦率地說(shuō)，干導(dǎo)游這一行在某種意義上講就是消除麻煩的行當(dāng)，怕麻煩的人是做不好導(dǎo)游工作的。

游覽中的故障

導(dǎo)游員在旅游途中, 重要的是擺正“游與購(gòu)”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導(dǎo)游員把景點(diǎn)逗留時(shí)間壓得很少, 卻過(guò)多過(guò)長(zhǎng)地安排購(gòu)物活動(dòng), 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿(mǎn)的。排除該類(lèi)旅游故障的最佳辦法是從嚴(yán)要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢(qián)都不能拿。

同樣, 游客既反對(duì)旅行社和飯店克扣他們的伙食標(biāo)準(zhǔn), 也不滿(mǎn)個(gè)別導(dǎo)游私拿回扣的做法,“克扣” 和 “回扣”是旅游伙食不達(dá)標(biāo)的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太咸或太淡, 這些導(dǎo)游員事先要做好觀(guān)察工作, 不要遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在“大兵團(tuán)作戰(zhàn)”的旅游團(tuán)上。這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導(dǎo)游員的工作量會(huì)大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時(shí)報(bào)案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。 排除該類(lèi)旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作, 嚴(yán)格遵守“定車(chē)、定客、定導(dǎo)游”, 一般情況下不隨意改動(dòng)。 導(dǎo)游員要緊緊“ 盯住”自己的游客, 不使他們走遠(yuǎn)走散, 特別在車(chē)站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總?cè)藬?shù)在核對(duì)正確后, 才能發(fā)車(chē)或進(jìn)入下一項(xiàng)導(dǎo)游工作。

至于游客在游覽過(guò)程中不慎受傷, 導(dǎo)游員要及時(shí)采取救護(hù)措施, 必要時(shí)要盡快送往醫(yī)院。游客錢(qián)包被竊, 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報(bào)案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢(qián)包失竊的經(jīng)過(guò), 同時(shí)也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實(shí)際困難。 總之, 導(dǎo)游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障是完全有可能解決的。

住宿點(diǎn)的故障

相對(duì)來(lái)講, 此類(lèi)旅游故障比前幾項(xiàng)要容易些, 這是因?yàn)槲覈?guó)目前的賓館飯店在軟硬件上比較過(guò)關(guān)。但是, 并不等于導(dǎo)游員可以放松工作, 這方面的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位, 賓館的客用電梯老出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李很晚才到達(dá)賓館等等。

排除住宿點(diǎn)的故障原則上掌握兩條, 一是事先與賓館要有確認(rèn), 二是出了故障要積極主動(dòng)協(xié)助解決。比如, 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒(méi)準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤, 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣, 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房. 在這時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來(lái)減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。一般地說(shuō), 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng), 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)。

至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過(guò)的房間。 另外, 對(duì)待賓館服務(wù)員的態(tài)度問(wèn)題、電梯出毛病的問(wèn)題以及伙食不干凈等問(wèn)題, 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿(mǎn)。

關(guān)于游客行李晚到的問(wèn)題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無(wú)所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來(lái)就有不化妝不出門(mén)的習(xí)慣, 可見(jiàn)行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí), 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要尋找行李晚到的原因, 是運(yùn)行李車(chē)出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員最好回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動(dòng)結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說(shuō), 行李晚到的時(shí)間是有限的。

返程中的故障

從旅游五大板塊中, 出發(fā)前的故障和返程中的故障有些相同, 只是歸心似箭的游客心情顯得較為迫切。在這期間, 遺忘東西是游客的一大特征, 因此, 導(dǎo)游員要多費(fèi)一些口舌來(lái)提醒游客注意保管好自己的財(cái)物。其次, 不要忘了告訴游客與賓館的賬目要結(jié)清等。

以上所述的種種旅游故障其實(shí)在整個(gè)旅游過(guò)程中僅占一小部分還有許多問(wèn)題由于篇幅關(guān)系不能一一敘述, 值得一提的是導(dǎo)游員本身的“故障”。 這些故障是嚴(yán)重阻礙旅游團(tuán)隊(duì)順利進(jìn)行的天敵。 比如, 注重團(tuán)隊(duì)“含金量”、“把游客當(dāng)做搖錢(qián)樹(shù)”、 “挑肥揀瘦”等。從目前游客的投訴情況來(lái)看, 這些故障要占整個(gè)投訴比例的 50% 以上。 因此, 導(dǎo)游員只有在努力排除旅游故障的同時(shí), 竭盡全力排除本身的故障, 這才是真正地學(xué)會(huì)了“排除故障法 ”。