對(duì)癥下藥法

所謂對(duì)癥下藥法, 是指導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中, 針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的不利于旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的人和事, 采取靈活多變而又十分有效的技巧與方法, 使整個(gè)活動(dòng)較為順利健康地發(fā)展下去的→種導(dǎo)游技巧。

面對(duì)不同類(lèi)型的游客要區(qū)別對(duì)待

旅游的主要對(duì)象是人, 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此, 導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系, 尤其要注意游客的主觀因素。

西方心理學(xué)家馬斯洛 (1908-1970年 ) 是最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 以后, 又有人把人類(lèi)分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。 屬外傾型的人比較開(kāi)朗, 為人爽氣, 不計(jì)小事, 喜歡與別人打交道。 而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎, 不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。

隨著我國(guó)旅游這一新興事業(yè)的興旺發(fā)達(dá), 導(dǎo)游員要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類(lèi)型的游客, 對(duì)癥下藥地做好工作。

在一般旅游團(tuán)隊(duì), 游客的類(lèi)型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特征為: 處事待人爽快, 說(shuō)話聲音響亮, 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游員應(yīng)以“直”對(duì)“直”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔”克“剛”，溫和沉著。有時(shí)要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。

慢性子型的游客俗稱(chēng)“溫開(kāi)水”, 心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹(jǐn)慎, 但缺乏決斷力, 無(wú)論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、 悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。 導(dǎo)游員接待此類(lèi)游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到別人尊重。 同時(shí), 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽(tīng)其意見(jiàn)和要求, 能夠使他們?cè)?" 自我分析和自我批評(píng) " 中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。

旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情, 樂(lè)于助人, 說(shuō)話和氣, 態(tài)度誠(chéng)懇。導(dǎo)游員接待此類(lèi)游客時(shí)要有禮貌, 要尊重, 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性, 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事, 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足。

旅游團(tuán)隊(duì)中最使導(dǎo)游員頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切“毛病”,　動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。導(dǎo)游員在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認(rèn)真細(xì)致, 既不要針?shù)h相對(duì), 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。 相反, 應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受導(dǎo)游員寬宏大度、有才有德。

嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類(lèi)游客一般都自以為是, 不愿意聽(tīng)導(dǎo)游講解不算, 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑, 有時(shí)故意當(dāng)眾揭導(dǎo)游員的“短”,　出導(dǎo)游員的“洋相”, 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。在通常情況下, 這些游客也是因人而異的, 面對(duì)能力強(qiáng)、 水平高的導(dǎo)游員大多會(huì)收斂一些。 除此之外, 這些游客就好表現(xiàn)自己了。

傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。 因此, 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中, 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生, 但對(duì)導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估, 所以導(dǎo)游員要時(shí)常注意這種 " 莫名其妙 " 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 導(dǎo)游員最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服, 絕對(duì)要避免沖撞, 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默, 不要直截了當(dāng)。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。這兒試舉一例：

在一次導(dǎo)游講解中, 有位導(dǎo)游員正在東方明珠電視塔上振振有詞、滔滔不絕地講著上海建筑工人如何發(fā)揚(yáng)熱愛(ài)祖國(guó)、 熱愛(ài)人民和熱愛(ài)本職工作時(shí), 突然, 一位有“資本”的游客大聲 嚷了起來(lái)說(shuō)：“建筑工人應(yīng)該愛(ài)家、愛(ài)老婆、愛(ài)子女。”這時(shí), 周 圍是一片哄笑、吵嚷, 個(gè)別游客還幫腔地贊賞道:" 對(duì)對(duì)對(duì)! 愛(ài)老婆是最重要的一條?！肮?　又是一陣笑聲。 這時(shí)只見(jiàn)導(dǎo)游員提高嗓門(mén)說(shuō):" 剛才那位游客說(shuō)得對(duì), 太對(duì)了, 我也有同感。" 周?chē)?jìng)響起了掌聲, 也有人迷惑不解和沉默不語(yǔ)。

“我為什么有同感呢?　因?yàn)樗f(shuō)的是真話、實(shí)話、心里話（笑聲中夾著贊同聲）。 我也有一位建筑工人的朋友, 我們從小同窗求學(xué), 如今他可是個(gè)出了名的“三十”人物, 即每月工資拿到手后, 前十天是‘老板 ", 過(guò)著風(fēng)光的生活, 后十天是“癟三”。過(guò)著乞討借要的日子, 再十天是偷老婆的錢(qián) ( 又是一陣笑 聲 )。 以后, 他變得好吃懶做, 罵老婆、打孩子 , 還染上賭博的壞習(xí)氣, 搞得鄰居不得安寧, 在單位工作事故不斷, 最近他因違反操作規(guī)定, “因故負(fù)傷”, 在家養(yǎng)病。 這種人你能說(shuō)他是愛(ài)國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)本職工作嗎 ?( 周?chē)挠慰投紦u搖頭 ) 我敢這么 , 連家庭、老婆、子女都不愛(ài)的人, 他能愛(ài)國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)本職崗 位? 能有本事建造這么宏偉壯觀的世界名塔來(lái)? ”

導(dǎo)游員精彩有趣的一番話, 立刻贏得游客們的稱(chēng)贊和熱烈的掌聲。

散漫型的游客一般可分為三種情況: 一是自由散漫, 通常表現(xiàn)在不遵守時(shí)間有的還嚴(yán)重影響到其他客人的游覽安排。 二是有些游客并非散漫, 認(rèn)為外出旅游需要放松, 換個(gè)環(huán)境改善工作給自己帶來(lái)的緊張情緒和壓力, 所以在行動(dòng)上表現(xiàn)出松弛和自由。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守時(shí)間, 也不是放松緊張情緒, 只不過(guò)是想知道旅游節(jié)目單上沒(méi)有的內(nèi)容和景點(diǎn), 此類(lèi)游客懷著極大的興趣, 關(guān)心著對(duì)他們而言新鮮的事物。因此, 無(wú)論是在行走過(guò)程中, 還是參觀游覽景點(diǎn), 他們不是“掉隊(duì)”，就是找不到人影。

三種人, 三種不同性質(zhì)的情況, 但在旅游過(guò)程中均屬散漫型。 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說(shuō)服, 但在技巧的使用上要區(qū)別對(duì)待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和帶牢。

對(duì)待第一種游客導(dǎo)游員要自始至終的牢牢盯牢, 因?yàn)樽杂缮⒙殉蔀樘煨? 防止這些游客走散, 同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線, 以免出現(xiàn)不愉快的事情。 要知道, 膽小和老實(shí)的游客在一般情況下是不會(huì)走散的, 他們始終緊緊地跟著導(dǎo)游員。 對(duì)于第二種游客只需稍加注意就行, 只不過(guò)在景點(diǎn)轉(zhuǎn)移始末要提醒他們。 對(duì)待第三種游客需把他們帶在自己的身邊或有意親近, 時(shí)常講解一些他們感興趣的事情, 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一些機(jī)會(huì)和時(shí)間來(lái)滿足此類(lèi)游客的好奇心和心理上的平衡。

值得一提的是：散漫型的游客在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中是少數(shù), 對(duì)他們的照顧和“特殊政策”要適度, 以免引起其他游客不必要的誤解。

針對(duì)猜疑型的游客, 導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待, 態(tài)度和行動(dòng)上要落落大方。 由于此類(lèi)人的性格所致, 遇事生疑是他們最大的特點(diǎn)。為此, 導(dǎo)游員最好避免使用模棱兩可的語(yǔ)言, 不僅要表現(xiàn)出事事有信心、處處有把握的姿態(tài), 而且說(shuō)話有根據(jù), 是黑是白干脆清楚。 這兒試舉一例：剛從旅游專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)的 A 導(dǎo)游, 身材不高, 長(zhǎng)相稚嫩。一次, 她接待約 50 人左右的大團(tuán), 游客一下火車(chē)都用懷疑的眼光望著她, 那些猜疑型的游客更是交頭接耳, 議論紛紛。 A 導(dǎo)游望著這情景, 靈機(jī)一動(dòng), 她一改常用的歡迎詞, 自我介紹后便說(shuō)：“爹媽給我生了一張娃娃臉, 但我卻是旅專(zhuān)畢業(yè)生, 導(dǎo)游水平不高, 可我的態(tài)度是端正的, 指導(dǎo)思想是明確的, 我會(huì)以我最大努力, 使各位高興而來(lái), 滿意而歸。”說(shuō)完, 她攙扶著一位老人從容地走出火車(chē)站。

隨后, 由于 A 導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行旅游活動(dòng), 說(shuō)話算數(shù), 態(tài)度熱情誠(chéng)懇, 得到了全體游客一致好評(píng), 那些猜疑型的游客也佩服地說(shuō)：“A 導(dǎo)游是可信賴的?！?

羅唆型的游客雖不多, 但導(dǎo)游員偶爾也會(huì)碰上一二個(gè), 說(shuō)實(shí)話, 接待此類(lèi)游客, 導(dǎo)游員頭也夠“痛”的, 一是他們說(shuō)話嘮叨, 不得要領(lǐng); 二是自說(shuō)自話, 不動(dòng)腦筋, 時(shí)常會(huì)影響導(dǎo)游和游客們的情緒。 當(dāng)然, 作為導(dǎo)游員要尊重他, 避免糾纏在小節(jié)之中。 同時(shí), 在不傷害客人感情的前提下, 加以耐心說(shuō)服。 要知道， 羅嗦型游客一般都上了年紀(jì)（年輕的也有, 但極少）， 因此, 無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō), 導(dǎo)游員都得耐心、耐心、再耐心。

靦腆寡言型的游客在一般大中型的旅游團(tuán)隊(duì)均有他們的影子, 也可說(shuō)是導(dǎo)游員的?？?。此類(lèi)游客性格內(nèi)向, 怕難為情, 說(shuō)話聲也小, 其最大特征為不健談。導(dǎo)游員接待方法應(yīng)是態(tài)度 誠(chéng)懇親切，切忌用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，除主動(dòng)打招呼搭話外，還得注意不要太隨便，盡量使用幽默的語(yǔ)言，讓自己的表演處在聲情并茂、怡情益智之中，同時(shí)，也讓他們對(duì)旅游活動(dòng)有個(gè)美好的回憶。

掌握“合理而又可能”的原則

對(duì)癥下藥, 按照文字含義解釋為：針對(duì)“病情”開(kāi)方用藥, 就是說(shuō)處理事情要針對(duì)問(wèn)題所在, 作恰當(dāng)處理。 癥, 即病癥。 其實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)從參觀游覽開(kāi)始到結(jié)束, “問(wèn)題”和“病癥”經(jīng)常出現(xiàn)在導(dǎo)游員面前, 最糟的是旅游團(tuán)隊(duì)還沒(méi)到達(dá)或出發(fā), 問(wèn)題和病癥即已產(chǎn)生。 這就需要導(dǎo)游員善于捕捉問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和病癥的根源,“對(duì)癥下藥”。　但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想 " 以最小的代價(jià)獲得最大的收益 ",　有些旅游者甚至竟想不花錢(qián)得到其他服務(wù)和享受, 這種心理常常與客觀實(shí)際相矛盾, 事與愿違也便成為最后的結(jié)論。緊接著的問(wèn)題就是意見(jiàn)、要求, 甚至提出投訴接踵而來(lái)。 當(dāng)然, 對(duì)癥下藥并不是手握靈丹妙藥, 什么病均可治, 諸如像天災(zāi)人禍和不可抗拒事件的發(fā)生, 導(dǎo)游員即使有天大的本事也難治理, 更何況導(dǎo)游員有時(shí)根本找不到治病的“藥”。 但是, 這并不是說(shuō)導(dǎo)游員毫無(wú)辦法、束手待斃, 面對(duì)這些突發(fā)事件和問(wèn)題的發(fā)生, 導(dǎo)游員首先要自己冷靜, 其次分析這些病癥和問(wèn)題的合理性, 力爭(zhēng)滿足合理而又可能的方面, 解釋不可能辦到的原因, 并且取得游客的諒解。 只要導(dǎo)游員想游客之所想, 急游客之所急, 實(shí)事求是、 合情合理地處理問(wèn)題, 旅游者也是講道理的, 他們肯定也會(huì)配合和協(xié)助導(dǎo)游員做好工作的。