1.在景點(diǎn)游覽時，發(fā)現(xiàn)少了一個老年游客，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

答：(1)了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

(2)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、和景點(diǎn)管理部門求助。

(3)與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店。

(4)向旅行社報告。

(5)做好善后工作。

(6)寫出事故報告。

2.某旅行團(tuán)中有以游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：(1)詳細(xì)了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況

(2)想旅行社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪摺⑿l(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)匯報

(3)如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊和患者本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清檢驗(yàn)和檢查

(4)如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其它措施

(5)如患者是國外游客，應(yīng)向患者及領(lǐng)隊說明，按我國規(guī)定患者需提前出鏡，并幫其辦理有關(guān)手續(xù)

(6)將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過以書面形式向有關(guān)方面匯報

3.旅行團(tuán)中有一個客人心臟病發(fā)作，地陪應(yīng)如何處理？

答：(1)若證實(shí)是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，頭略高；讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情

(2)馬上叫救護(hù)車，或送病人到最近的醫(yī)院；

(3)通知旅行社派人協(xié)助

(4)醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游人員應(yīng)要求病人親屬在場

(5)地陪要不時區(qū)醫(yī)院探病，若患者是入境團(tuán)的病人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、預(yù)定回國交通票證等事宜

(6)地陪應(yīng)安排好團(tuán)隊其他游客的活動

4.旅行團(tuán)安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，作為該團(tuán)導(dǎo)游員，要做哪幾項(xiàng)工作？

答：(1)立刻報警：打電話110報案，介紹事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，提供作案者的特征、受害者的姓名，團(tuán)號，損失物品的名稱、型號、特征等

(2)及時向旅行社報告，請求指示

(3)安定游客情緒

(4)寫出書面報告，寫明案件性質(zhì)，處理措施，受害者的反應(yīng)及要求

(5)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作

5.為保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能盡快疏散，導(dǎo)游人員在入住酒店時就要做好哪些預(yù)備工作？

答：(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹；

(2)應(yīng)牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊和旅游者所住房間的號碼。

6.旅行團(tuán)發(fā)生食物中毒事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

答：(1)設(shè)法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性

(2)盡快將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

(3)報告地接社，追究餐廳責(zé)任

7.作為導(dǎo)游員應(yīng)如何防止團(tuán)隊發(fā)生食物中毒事故？

答：(1)必須安排在旅游團(tuán)在定點(diǎn)餐廳用餐；

(2)提醒旅游者不要在小攤購買食物；

(3)用餐時，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生、變質(zhì)應(yīng)立即更換。

8.旅游團(tuán)的客人臨時提出將原訂的西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理？

答：(1)如旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

(2)接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作；

(3)若旅游者堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；

(4)旅游者要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。

9.地陪在為團(tuán)隊辦理入住手續(xù)時才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)定的部分標(biāo)準(zhǔn)雙人房被三人房取代，如果你是該團(tuán)地陪，應(yīng)如何處理？

答：(1)向客人提供的三人房，雖然床位沒有減少，但實(shí)際是低于旅游協(xié)議中規(guī)定的雙人房標(biāo)準(zhǔn)，地接社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換

(2)地陪應(yīng)向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應(yīng)考慮臨近酒店

(3)如確有困難，則應(yīng)向游客說明，請求諒解，并給予差額補(bǔ)償

(4)說服客人入住，并在事后給予物質(zhì)補(bǔ)償(如加酒水、加菜、送紀(jì)念品)和精神補(bǔ)償

10.旅游團(tuán)飛抵某城市后，部分客人聽說晚上有地下歌舞團(tuán)的艷舞表演，要求導(dǎo)演帶團(tuán)前往觀看，你是全陪，講會怎么處理？

答：(1)應(yīng)該斷然拒絕，并嚴(yán)肅指出：根據(jù)我國的法規(guī)(《娛樂場所管理?xiàng)l例》)，色情表演在我國是違法的。導(dǎo)游人員帶鄰觀看這種演出屬嚴(yán)重違反行業(yè)法規(guī)和所在單位紀(jì)律的行為。

(2)介紹我國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動。

(3)如果客人不聽勸諭而要自行前往觀看，導(dǎo)游人員則要向其聲明：客人應(yīng)對自身的行為及可能招致的麻煩承擔(dān)責(zé)任。

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11.一位外國游客委托導(dǎo)游員有貨時購買并代表托運(yùn)回國。導(dǎo)游員將如何處理這類要求？

答：(1)一般應(yīng)該婉言拒絕；

(2)推托不了，要請示鄰導(dǎo)；

(3)認(rèn)真辦理委托事宜：向客人收取足夠錢款，購買并托運(yùn)；事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給英國客人；旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。

12.導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施，預(yù)防旅游者患??？

答：(1)導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析團(tuán)隊情況，視多數(shù)人的年齡、身體狀況周密安排行程；要注意有張有弛；

(2)提醒旅游者：注意飲食衛(wèi)生，不喝生水、不潔的水；

(3)做好天氣預(yù)報：提醒旅游者根據(jù)天氣變化增減衣服或帶雨具。干燥季節(jié)多喝水、吃水果等。

13.一個原定今天上午到達(dá)這里的旅游團(tuán)，因故改為明天晚飯前抵達(dá)，晚來了一天多，行程也縮短了。地陪應(yīng)該這樣做？

答：(1)地陪應(yīng)首先通知有關(guān)接待單位退掉今日的食宿；

(2)預(yù)訂安排明天的食宿及交通；

(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘碳鞍才?，盡量保留原定的主要游覽項(xiàng)目；

(4)若時間太緊，應(yīng)優(yōu)先安排最具有代表性、最具有特色的旅游景點(diǎn)。

14.因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅行團(tuán)乘坐加班機(jī)提早離開本地，行程縮短了，在這種情況下，地陪應(yīng)怎樣做才能使客人諒解？

答：(1)先爭取全陪與鄰隊的配合，取得一致意見；

(2)做好團(tuán)中有影響力的旅游者的工作；

(3)如實(shí)向旅游者說明情況，誠懇道歉以求得諒解；

(4)適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償：

(5)利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)的景點(diǎn)。

15.因道路不通，旅行社被迫取消前往某地的游覽行程，客人非常沮喪，地陪應(yīng)怎樣處理？

答：(1)要安排另一活動替代；

(2)要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興；

(3)請全陪報告組團(tuán)社并作出決定。

16.當(dāng)你抵達(dá)車站時，你要接的旅行團(tuán)已在車站外等候多時，客人非常不高興，鄰隊也埋怨你漏接。作為地陪，你應(yīng)如何處理？

答：(1)應(yīng)及時向鄰隊、全陪及客人賠禮道歉；

(2)實(shí)事求是地說明情況，表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意；

(3)采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計劃，取得旅游者的諒解；

(4)必要時，酌情給予旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

17.團(tuán)隊中有一客人提出，不愿與別人住雙人房，要求單獨(dú)住宿。你將怎樣合理處置？

答：(1)如該客人是因與同房旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；

(2)若調(diào)解、調(diào)配不成，酒店如有空房可滿足其要求；但導(dǎo)游人員須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費(fèi))。

18.旅游團(tuán)到達(dá)拉薩后，一客人因高原反應(yīng)強(qiáng)烈而無法繼續(xù)旅游，提出要退團(tuán)飛回成都。作為全陪應(yīng)怎樣處理？

答：(1)立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀；

(2)報告組團(tuán)社并與地接社協(xié)商后可以滿足其中途退團(tuán)的要求；

(3)委托地接社為患者辦理最近期的航班機(jī)票；

(4)至于其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

19.旅行團(tuán)乘火車旅游時，有旅客因在中途站下車購物或照相而未能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)迅速與列車長聯(lián)系，講明情況并請求協(xié)助

(2)將該游客的姓名和特征。本旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱、所住飯店名稱及電話等通知客人逗留的車站，請求幫助尋找并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。

(3)若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在車站等候，讓全陪在前方停車站下車返回去接客人

(4)接到客人后要表示高興，可提醒其以后注意，但不應(yīng)過分責(zé)怪

20.一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

答：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助；

(2)盡快與機(jī)場聯(lián)系，安排游客盡快離開本站；

(3)穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽等事宜；

(4)及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；

(5)向旅游者賠禮道歉；

(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。

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21.如游客在參過點(diǎn)又看是，遭歹徒搶劫，導(dǎo)游員應(yīng)怎么做？

答：(1)首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)游客

(2)盡快安定游客情緒，努力使旅游活動照常進(jìn)行下去

(3)迅速報警，協(xié)助報案。事后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報告。

22.某旅游團(tuán)在廣州游覽時，團(tuán)內(nèi)一位美籍華人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無下落。作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：要協(xié)助失主補(bǔ)辦護(hù)照及簽證，所需費(fèi)用由旅游者自理。程序是：

(1)先由旅行社出具遺失證明，并讓失主準(zhǔn)備照片；

(2)由失主本人持證明去廣州市公安局(外國人出入境管理處)報失并出具證明；

(3)持公安局的證明去美國駐廣州鄰事館，申請補(bǔ)辦美國護(hù)照；

(4)鄰到新護(hù)照后，再去廣州市公安局辦理中國簽證。

23某旅游團(tuán)在廣州游覽時，團(tuán)中一位美國華僑不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無下落。作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何協(xié)助他補(bǔ)辦護(hù)照和簽證？

答：(1)失主準(zhǔn)備照片；

(2)當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；

(3)失主持遺失證明到廣東省公安局廳報失并申請辦理中國護(hù)照；

(4)新護(hù)照到廣州美國鄰事館辦理美國入境簽證。

24.旅游團(tuán)中有一名國內(nèi)客人在旅游期間不慎丟失了自己的身份證，而該團(tuán)須乘飛機(jī)旅行，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理此事？

答：(1)由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明；

(2)失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫Р⒁箝_具身份證明；

(3)如無法辦理身份證明文件，則安排該客回程改乘其它交通工具，交通費(fèi)用由該客自付，旅游結(jié)束后再依協(xié)議書或有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算。

25.導(dǎo)游員送團(tuán)時才發(fā)現(xiàn)原定的軟臥車票改為硬臥車票，他該怎么處理？

答：(1)迅速與有關(guān)票務(wù)人員聯(lián)系，弄清情況

(2)若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)

(3)若屬臨時變更而未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊及團(tuán)中有身份或有威望的游客，求得他們諒解

(4)讓領(lǐng)隊協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠懇向客人道歉，并贈送禮品以示歉意

(5)退還軟、硬臥差價

26.一位外國客人的行李在來華途中不慎丟失，在到達(dá)我國機(jī)場時才發(fā)覺，地陪應(yīng)如何去幫助處理？

答：(1)帶失主到機(jī)場失物登記處，辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；

(2)在本地游覽期間，地陪要不時打電話詢問尋找行李情況；

(3)一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；

(4)若行李確系丟失，應(yīng)協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠。

27.某入境團(tuán)中有幾位游客不但在旅游車上傳閱宗教刊物，而且向景點(diǎn)中的其他游客派發(fā)此類宣傳品。導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？

答：旅游者若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，外國人不得在我國布道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并要明顯破壞獲得者，應(yīng)迅速報告，由司法、公安有關(guān)部門處理。

28.旅游團(tuán)中一位來自臺灣客人發(fā)現(xiàn)自己的旅行證明不見了。作為地陪，你應(yīng)如何處理？

答：由地接社出具證明，讓失主攜帶證明其身份的證件、資料及照片，向遺失地的市級公安局出入境簽證處報失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。

29.某旅游團(tuán)表示對某一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時，導(dǎo)游員在該團(tuán)離開此地前應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

答：(1)認(rèn)真聽取客人的意見，并做好記錄

(2)向該地旅行社及飯店通報情況，并提出改進(jìn)意見；若有可能，可讓其向游客道歉，并采取必要地補(bǔ)救措施

(3)分析了解客人的餐飲習(xí)慣并通知下一站旅行社，時期提前做好這方面的特別服務(wù)

30.如游客在機(jī)場行李輸送帶前找不到自己的行李。你是全陪，應(yīng)采取什么措施？

答：(1)帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失行李登記表；

(2)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。

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31.旅游團(tuán)晚上沒有安排集體活動，某兩位客人自行外出，直到下半夜仍沒回飯店，全陪應(yīng)如何處理？

答：(1)全陪得知后應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)芈眯猩?。請求管區(qū)的公安部門和交通部門協(xié)助尋找。

(2)客人回飯店，全陪應(yīng)問清情況，必要時提出善意的批評，提醒他們引以為戒，避免走失事故再次出現(xiàn)。

(3)旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)具體情況作為治安事故或其他事故處理。

32.全陪對旅游團(tuán)中會暈車，暈機(jī)、暈船的客人，應(yīng)作如何關(guān)照？

答：(1)提醒暈車、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，使用適當(dāng)防暈車藥物(最好是使用自備藥，并提醒旅游者留意藥品的禁忌，許多暈車藥均不適合青光眼患者)；

(2)盡可能安排其坐在較平衡的座位上；

(3)長途旅行中旅客暈機(jī)(車、船)，導(dǎo)游人員可請乘務(wù)員協(xié)助照顧。

33.團(tuán)中有一客人中暑暈倒，導(dǎo)游人員對此應(yīng)馬上采取什么措施？

答：(1)應(yīng)在其他游客協(xié)助下置患者于陰涼處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；

(2)可能時讓其飲用含鹽飲料或服用必要防暑藥物，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱；

(3)緩解后讓其靜坐(臥)休息；

(4)嚴(yán)重中暑者在做必要治療后，立即送醫(yī)院。

34.旅游者意外發(fā)生骨折。在將其送抵紅十字救護(hù)站之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作怎樣的初步處理？

答：(1)止血。應(yīng)及時止血，止血的方法常用的有：

a、手壓法，即用手指、手掌、拳頭在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；

b、加壓包扎法，即在創(chuàng)傷處放厚敷料，用繃帶加壓包扎；

c、血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口近心臟一側(cè)的大血管上止血。

(2)包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。

(3)上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。

35.萬一游客被蛇咬傷。導(dǎo)游員應(yīng)馬上采取什么措施？

答：在未確定何種蛇咬傷的情況下，最好按毒蛇咬傷處理。先找一根布或長鞋帶在傷口靠近心臟處扎緊5-10分鐘，以緩解毒素擴(kuò)散。每隔10分鐘左右，放松2-3分鐘以防肢體壞死。用冷水反復(fù)沖洗傷口表面。如有田間，可以牙痕為中心，用消毒過的小將傷口皮膚切成十字形，再用力擠壓。如隨身帶有解蛇毒藥片，應(yīng)立刻服用，并將解蛇毒粉涂抹在傷口周圍，然后迅速送往最近的醫(yī)院救治。

36.飯店突然發(fā)生火災(zāi)，火場就在A團(tuán)入住的客房下面兩層，導(dǎo)游員應(yīng)如何引導(dǎo)客人自救？

答：千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救：

(1)若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；

(2)必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；

(3)大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；

(4)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

37.旅游團(tuán)中一對夫婦，晚餐時要求在客房自行用餐，導(dǎo)游人員怎樣處置？

答：(1)導(dǎo)游人員要耐心解釋，并請領(lǐng)隊勸其與團(tuán)隊一起用餐；

(2)如旅游者仍堅持要在客房自行用餐，導(dǎo)游人員可告知其直接與餐廳聯(lián)系送餐，但餐費(fèi)自理，而且不能退還綜合服務(wù)費(fèi)。

38.旅游團(tuán)入住飯店時，導(dǎo)游人員要采取什么措施防止旅游者身心及財物遭受損害？

答：(1)進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。

(2)提醒旅游者出入房間鎖好門，不要將房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，防止意外；不要與私人兌換外幣等。

39.在游覽活動中，導(dǎo)游人員如何避免發(fā)生治安事故？

答：在游覽活動中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，避免旅游者身處險境。

40.游客因身體不適，想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動時，怎么辦？

答：(1)請其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動

(2)通知餐廳安排午餐，必要時為其提供送餐服務(wù)

(3)告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法

(4)告知房間服務(wù)員注意照顧客人

(5)游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心

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41.地陪按原定計劃準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場迎接一批客人，但卻沒有接到，地陪應(yīng)怎么做？

答：(1)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；

(2)如推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候；

(3)如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

42.一地陪按計劃到機(jī)場接會一團(tuán)隊，抵達(dá)飯店時才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己迎接的團(tuán)隊，作為地陪應(yīng)該如何處理？

答：(1)找出出錯的原因；

(2)了解自己團(tuán)隊的去向；如果是被其他旅行社的導(dǎo)游接走，應(yīng)盡快取得聯(lián)系，立即換回；

(3)若自己的團(tuán)隊是被本旅行社的導(dǎo)游接走，則地陪一般不必交換，全陪必須調(diào)換；

(4)實(shí)事求事地向客人說明情況誠懇道歉。

43.在游覽途中，旅行車發(fā)生故障，在一小時內(nèi)無法修好，地陪應(yīng)怎么處置？

答：(1)應(yīng)馬上打電話通知地接社另外派車。

(2)如果相距路程太遠(yuǎn)，可臨時就近租車；原旅行車修好后再趕赴目的地載客。

(3)如果租不到車，在等候其間，地陪與全陪配合，通過組織文娛活動、講故事等來活躍氣氛，避免客人因單調(diào)煩躁而抱怨，同時要誠懇地向客人表示歉意，以爭取他們諒解和合作。

44.有一外國旅游者，因有要事要求提前離開旅游團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)馬上將游客的要求匯報，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

(2)導(dǎo)游員還要協(xié)助該旅游者重訂通票，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理

45.幾個外國游客團(tuán)隊接待計劃完成在我國的旅游行程后，要求留下來繼續(xù)游覽，全陪應(yīng)該如何處置？

答：(1)在請示旅行社后，可向其提供必要的幫助；陪同旅游者持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂交通票及房間，所需費(fèi)用由旅游者自理；

(2)若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)另簽合同。

46.在旅游團(tuán)觀光游覽途中，團(tuán)內(nèi)有攝影愛好者提出不隨團(tuán)行走。你是地陪，將如何妥善安排？

答：若情況許可(有人不太多，秩序不亂)，可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒集合的時間和地點(diǎn)及旅游車的車號。必要時寫一張字條，上寫集合時間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

47.有位客人在商店購買了一雙玉鐲，回飯店后發(fā)現(xiàn)有瑕疵，要求導(dǎo)游員幫助退換。導(dǎo)游員應(yīng)否予以幫助？

答：導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。

48.在辦理退房手續(xù)時，導(dǎo)游員被告知，某房間內(nèi)一個竹編的茶葉盒可能被客人拿走，請求幫助找回。你是這個團(tuán)的全陪，你將如何追討？

答：(1)應(yīng)馬上找到入住該房的旅游者詢問，婉轉(zhuǎn)地提出：是否在收行李時錯撿了房間內(nèi)不可帶走的物品；

(2)坦率地向客人說明，如果看上了房間內(nèi)的物品，導(dǎo)游員可以協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系購買；

(3)如果客人矢口否認(rèn)，可告訴樓層服務(wù)員再次查房，仍未找到那個茶葉盒，可請客人再回房間協(xié)助尋找，給機(jī)會他將物品放回原處。

49.客人定妥自費(fèi)風(fēng)味餐后又想不去，導(dǎo)游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定的時間前往餐廳，并說明若不去用餐，須賠償餐廳的損失。

50.旅游團(tuán)在成都游覽時提出，吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜。地陪將如何解決？

答：(1)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

(2)若旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

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51.在旅游期間，有位客人因水土不服而患病。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

答：(1)勸其及早就醫(yī)并多休息；

(2)關(guān)心其病情并安排生活上的照料；

(3)向旅游者講清看病費(fèi)用自理；

(4)不得擅自給患者用藥。

52.旅游團(tuán)在乘火車前往某地途中，有一旅游者突發(fā)重病，而火車是不能隨意停站的，作為全陪，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)立刻請列車員在火車上尋找醫(yī)生就地?fù)尵龋⑼ㄖ乱徽炯本戎行暮吐眯猩鐪?zhǔn)備搶救。

53.車在前往景點(diǎn)的途中冷氣機(jī)突然發(fā)生故障，車廂內(nèi)頓時悶熱異常。地陪應(yīng)如何應(yīng)付？

答：(1)詢問司機(jī)能否停車就地?fù)屝蓿?/p>

(2)若無法即時修復(fù)，則如實(shí)向客人說明，并承諾到達(dá)目的地后請人修或更換車輛；

(3)若行駛在山野路段，可請客人打開車窗以通風(fēng)透氣；

(4)若旅行車屬窗扇密封的車型或者當(dāng)時氣溫酷熱，則請客人下車找陰涼的地方暫避，同時通知地接社派車前來更替；

(5)如無法換車而繼續(xù)前行時，地陪應(yīng)設(shè)法用有趣的活動、或以幽默風(fēng)趣的導(dǎo)游講解來吸引游客，從而轉(zhuǎn)移他們的注意力。

54.如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員的講解，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：(1)導(dǎo)游員對游客的插話應(yīng)持寬容和理解的態(tài)度，并歡迎他們多提問題

(2)對游客感興趣的問題，導(dǎo)游員應(yīng)盡可能做詳盡的解答

55.某女導(dǎo)游在車上作沿途講解時，有兩個神情猥瑣的男游客不時插話，言詞曖昧，極具挑逗性。你是這位女導(dǎo)游員，你將如何對待？

答：(1)裝作視而不見。面對團(tuán)中的大多數(shù)游客，繼續(xù)自己的解說。

(2)故意岔開話題，明知其意仍裝作聽不懂，不形于色，不失態(tài)。

(3)反守為攻，對其粗俗言語做巧妙地回?fù)?，使其知難而退。如將麥克風(fēng)遞給他們，說：“我不懂你的意思，請大聲點(diǎn)跟大家解釋一遍”等。

(4)正面說理。若這兩位游客冥頑不化，甚至變本加厲進(jìn)行******，就要講明希望對方要尊重車上其他游客和自己，不要再旅游過程中出現(xiàn)不愉快的事情。必要時向旅行社匯報，避免情況惡化。

56.旅游車不慎翻側(cè)，造成3人重傷，多人輕傷。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游人員，你會采取什么措施處理？

答：(1)立即組織搶救；

(2)保護(hù)現(xiàn)場，立即報案；

(3)迅速向旅行社匯報；

(4)安撫全團(tuán)旅游者情緒；

(5)寫出事故的書面報告。

57.若游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

答：(1)耐心勸阻并向客人說明，不可到?jīng)]有安全措施的自然水域中去游泳

(2)必要時可組織他們到游泳池游泳

(3)導(dǎo)游員絕不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人去游泳

(4)幾時到游泳池游泳，也應(yīng)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事件

58.一但發(fā)生火災(zāi)事故、交通事故、治安事故或危重病須搶救時，導(dǎo)游員應(yīng)撥打相應(yīng)的求助電話號碼是哪些？

答：應(yīng)撥打的相應(yīng)求助電話號碼分別為119、122、110和120。

59.因旅游旺季機(jī)票緊缺，旅游團(tuán)被迫坐火車，而不是按計劃那樣乘飛機(jī)從甲地到乙地，客人不滿，全陪應(yīng)如何解決？

答：(1)先向客人致歉，說明購不到機(jī)票的原因。

(2)一分為二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游覽時間確實(shí)可惜，但乘飛機(jī)只是從點(diǎn)到點(diǎn)的旅行，坐火車卻是兩點(diǎn)連成一線的旅行，可以瀏覽沿途風(fēng)光，增添旅游觀感。

(3)沿途相應(yīng)作精彩的導(dǎo)游講解，讓游客享受到空中旅游所欠缺的樂趣。

(4)向游客承諾將給予兩種交通工具票價差額的補(bǔ)償。

60.為了預(yù)防在旅游過程中出現(xiàn)交通意外事故，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

答：(1)出團(tuán)前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或換車。

(2)安排行程要留有余地，不因趕行程而催促司機(jī)違章、超速行駛。

(3)在天氣、交通、路況不好時，行車時提醒司機(jī)注意安全。

(4)禁止非本車的司機(jī)開車。

(5)提醒司機(jī)不要飲酒。

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